無人レジ

ファミリーマートに行くと無人レジがあって、私は積極的にそちらを選びます。ガストでも、コーナンでも、100均でも、イズミヤでも無人レジを選びます。ある人が、「同じ値段を支払うならレジを人に打ってもらった方が得だ」と言っていたんですが、まずこれから書く私の話を読んでいただいて、もう一度どちらが得か考えて欲しいなと思います。

無人レジ

上記のように限られた店舗ではあるものの、試験的ではなく徐々に実用的に導入されつつある無人レジですが、具体的にどんなものか簡単に説明します。

スーパーマーケットを想定して欲しいのですが、買い物カゴに入れた商品を無人レジのところまで運んで、そこから先は自分でバーコードを読み込んで行きます。バーコードの場所が分からなくて困るとか、そういったことはあまりなく、一昔前と違って、多少ずれていてもしっかりと読み込んでくれるのでなかなか読み込まないといったストレスもありません。また、読み込んだ商品が画面に表示されるので、間違っていないかも確認できます。

そうして、合計金額が出たら後は現金、クレジット、QRコード払いなどを選び、支払いを済ませたら店を出るだけです。駐車券の清算とかもある場合はその場で出来るケースが多いです。

メリットとしては、以下の点が挙げられます。

• 有人レジが長蛇の列でも無人レジは空いていて並んだことがない
• レジ袋の要不要、ポイントカードの有無確認のやり取りが無くて気が楽
• バーコードを読み込んだ商品をそのまま袋詰め出来るので、1アクション少ない
• 店員がいなくても呼ばなくていい

逆にデメリットも挙げておきます。

• 初めて使う場合やり方が分からず困ったり、操作できないことを恥ずかしく思ったりしてしまう不安感が付きまとう
• かご抜けと呼ばれる商品の一部をPOSに読み込ませず支払いを避ける方法の万引きのリスクがある
• 読み込み不備のまま商品を持ち帰ってしまうリスクがある
• 煙草と酒を買うときは店員の立ち合いが必要

有人レジ

有人レジは、ある種スーパーマーケットやコンビニエンスストアであれば接客機会であります。陳列棚がどこにあるか尋ねるぐらいしか店員とのコミュニケーションは起こりえないですから。

今日は無人レジをお勧めするための記事なので、デメリットを書きたいと思います。

• レジ打ちスタッフのスキルによって速さが異なる。大体中央にベテランが配置される傾向が強いらしい。
• レジ袋、ポイントカード、駐車券などの確認声掛けのやり取りが煩わしい
• 接客する機会でもあるが、スタッフによってはマイナスの接客になりかねず、誰でも出来ると言えるかは疑問が残る
• レジ打ちスタッフの人件費が商品購入費用に乗っている

有人レジは、窃盗に対する抑止力にはなります。

無人レジを使うべき理由

昨今のインフレ傾向にある世の中で少しでも値上げを食い止める方法は無いかと考えた時に、企業側が値上げしなくても利益を出すためにはコスト削減できる無人レジの導入が王道だというのが私の考えです。

レジが10基あるスーパーマーケットで、開店9時から閉店9時までの間、稼働率50％で計算すると、下記の計算になります。

10人×1,064円（大阪府最低賃金）×10時間×50%×30日＝1,596,000円/月

これがまあまあ人が途切れることのない繁盛店であればいいのですが、ガラガラのフロアで1時間に数えるほどしかレジが稼働しないような時間帯があるホームセンターなどでは、他の仕事をしながら呼び出されたらレジまでダッシュしてというパターンが想定されます。その時に、接客上ではお客さんに対してマイナスの感情を抱かせることにつながるわけで、リピート可能性を奪う懸念もあるため、無人レジの導入によっていつでも確実に支払いが可能ということが実現できることも考えると、経営者側も閑散、繁忙の読み違いに対するリスクヘッジが効いており、上記のような人件費を減らす以上にメリットが大きいと見て取ることが出来ると思います。

あともう一つ大きいのは、コンビニでもスーパーでもレストランでも支払いの際に交渉があるわけでもなく、その接客が最上級の体験だったとしても次にまたその店をリピートすると考えることはほとんどなく、どちらかと言えばマイナスに作用する可能性の方が大きいため、経営リソースをレジ打ちに向けるべきは無人レジ導入の設備代金や、店内でお客様の困りごとを解決する案内係や、レストランで言えばホールスタッフのきめ細やかな対応の方が大切だと思います。

窃盗への対策

これは各企業頭を悩ませるところではあると思いますが、起こる前の防犯、起こった後の犯人逮捕、どちらがいいのでしょうか。

窃盗が起きると、損失が出てしまうので店側にとっては利益はゼロ、仕入れ費用もマイナスと最悪の結果閉店に追い込まれるケースもあります。一方で、犯人を捕まえたところで待っているのは事実確認からの示談もしくは警察への通報。そうなると事情聴取や窃盗の被害届提出、裁判への出廷など多くの労力を割かなければならないことに。窃盗は起こさせない事こそが企業にとって最も重要であるわけです。

ただ、私が思うのはスーパーマーケットで窃盗を行う犯罪者は、有人レジであろうが無人レジであろうが犯罪行為を起こすのは変わらないと思うのです。

有人レジであっても、数点だけカゴに入れて後は自分の鞄や衣類の中に隠して出てしまうということは、無人レジでやりやすくなるだけで、自分の鞄や衣類の中に入れてしまう瞬間を捉え、出店と同時に逮捕するという流れは変わらないと思います。無人レジの仕組みをそこまで理解してはいませんが、一台ずつにレジを通したかどうか確認できるカメラを設置することは容易いでしょう。

無人レジの可能性は無人店舗の可能性

無人レジが便利と考えるワケは、Amazonなどを始めとするネット通販に慣れ切ったからだと思います。自分で見つけて自分で買う、そのプロセスに店側の人間の介入がない買い物は買うように仕向けられていたとしても自分で決定しているのでストレスがないと私は思います。店員との関係性に基づいた見栄のある買い物も無くなるし、そんなものを買うんだと思われることへの羞恥心も無くなります。

窃盗対策の話にも通じますが、無人レジが当たり前になれば無人店舗も色々な業態で出現してくるだろうと考えられます。接客を必要とするあらゆる業種が、本当に人材を使わなければならない部分にのみ注力させることが可能となるということも考えられます。

先日泊った旅館では、代金清算がチェックアウト前に部屋で出来てしまい非常に便利だと感じました。領収書もメールで送られてきました。今まで何故旅館では入館するときは従業員の方が荷物を運んでくれるのに、チェックアウトするときは自分たちで運ばないといけないのか、それもそれを手で持ちながらチェックアウトの列に並んで、支払いをしなければならないのかと思っていました。その辺のイライラも解消し、疲れがぐっすり取れていい旅が出来たのも、無人レジの導入のおかげです。

広がってほしいですね。無人レジ。特にセブンイレブンとローソンにも・・・。