イヤホンの故障で気づいた製造業のあるべき姿

つい最近Apple製のAirpodsが故障しました。妻にプレゼントしたものだったので、選択肢としては新しい物を買ってあげるか、交換・修理をメーカーに依頼するかの二択だったので、早速購入元のAmazonへ問い合わせしました。

私「昨年の９月に購入したAirpodsが故障した。１年間の保証期間内なので交換して欲しいのですが、可能ですか？」

Amazonカスタマーサポート「状況を聞く限り、初期不良ではないのでメーカーに直接対応をお願いして頂くことになります。」

ま、そうでしょうね。

ということで、次はAppleカスタマーサポートのページから交換を申し込むことにしました。

ここから電話するとスムーズに交換の交渉が出来ました。

症状としては、片耳が不通になり、繋がっている方もノイズが入り断線するため保証期間内の故障ということで、交換に応じて頂くことになりました。Apple Storeに交換しに来てくれと言われたのですが、郵送でやり取りさせて欲しいと言うとあっさりOKしてくれました。なんでも交渉しないとダメですね。

箱にシリアルナンバーが書いてあるのですが、それを無くしているとこのやり取りが出来ないので注意が必要です。

８カ月での交換

１年間のメーカー保証という制度が電化製品では一般的ですが、普通あるとすれば初期不良と破損や水没などの物理的故障しかありえないはずです。なのに１年間も保証するのはなぜだろうと思います。今回は８カ月も使用したのに新品に交換してくれるというメーカーのご厚意に甘えさせて頂くのですが、モノづくりに携わる人間として考えてみました。

製品寿命は必ず訪れるものですが、メーカーが設定する３ヶ月から１年の保証期間や、家電量販店が独自で行っている３年保証、５年保証への課金は、普通に考えるとそこまでに到達するまでに壊れることはほとんど無いから補償出来ると売り文句に書けるわけで、実際に使っていて上から踏みつけてしまったり、水没させない限り潰れないという自信がどちらにもあるということと読み取れます。

ユーザのフィードバックとクレームは紙一重

今回の様に我が家で起こった保証期間内の原因不明な故障をメーカーがどうとらえるかで、企業としてのものづくりへの姿勢が伺えると思います。私自身は一ユーザーとして無償交換してもらえてラッキーと思いますし、メーカーとしても想定していなかった不具合での無償交換は金銭的にはマイナスで間違いありません。

しかし、想定していなかった不具合を検証するために製品の返却を受けられるので、次世代機を作り込んでいく過程で、どのような故障原因を今後想定しなければいけないかというフィードバックを手に入れられたと考えれば、そこまで酷いマイナスにはならないと考えられます。

サイレントボムという言葉があります。海外のホテル業界で日本人に対して使われる隠喩ですが、アメニティが無いとかそういった不具合へのクレームはその場で言わないのに、レビューで帰国してからボロカスに書いて低評価をつけるということばです。

以前スーパーマーケットで買ったソーセージに、髪の毛が思いっきり巻き込まれているものが出てきたことがあったので、お客様サポートセンターに電話して、商品と髪の毛を一緒に送ったことがありました。結果的に不具合調査報告書と購入した製品以上のお詫びの品が入って届きましたが、それを獲得したことを自慢したいのではなくて、不具合は不具合としてその場で言ってもらえた方がよっぽど企業からすればありがたいということです。

今後のAirpodsに期待

普段家電に興味がない妻でも、Apple製品だったら思わず欲しがるし、使っているうちにその便利さに依存してなくてはならないと言いだすほどの製品を世の中に投入する企業だからこそ、今後どんなアップデートをしてくるのか期待したいと思います。

ちなみにですが、私はイヤホンはオーディオテクニカの有線ワイヤレスとAnkerのノイズキャンセリング機能付イヤホンを使い分けています。

オーディオテクニカの方は安いのに音質がAirpodsよりも良いのと、ハーネスがあるので無くさないので気に入ってます。Ankerのイヤホンはコスパが異常にいいと人気があったのでノイズキャンセリング機能を試したくて買いました。これの音質は並以下で、イヤホン本体をタップすると早送りとか出来ると言う割にはそのスイッチが利きません。まあ値段なりだなと思いました。